Médiateur EDF : j'envoie ma réclamation EDF en ligne

Le Médiateur EDF est un organisme créé par le fournisseur historique et qui collabore avec le Médiateur de l'Energie en toute indépendance. Montant des factures (papier ou électroniques), coupure de courant, résiliation sont les réclamations ou litiges EDF les plus envoyées. Alors comment saisir le Médiateur EDF ? Quelles sont les démarches pour que ma réclamation EDF soit acceptée ? 

Saisir le Médiateur EDF en ligne

Les particuliers et les professionnels peuvent déposer leur réclamation auprès du médiateur interne du fournisseur historique. La demande peut se faire par courrier postal ou directement en ligne sur le site du médiateur EDF mediateur.edf.fr

JE DÉCLARE MON LITIGE EN LIGNE

Toutefois, afin que la réclamation soit considérée comme recevable, le client d'EDF ou EDF Pro doit absolument avoir contacté le fournisseur au préalable et attendre sa réponse pendant au minimum deux mois.

Comment faire le suivi de mon dossier ?

Le consommateur particulier ou professionnel peut faire un suivi de sa réclamation EDF directement sur le site du médiateur du fournisseur historique.

Pour cela, le consommateur doit renseigner son nom ainsi que le numéro de dossier attribué par le Médiateur EDF lors du dépôt de la plainte. Le suivi peut donc se faire directement en ligne.

Si c'est nécessaire, le plaignant peut rajouter des pièces justificatives dans son dossier en ligne. En 2022, 85 % des dossiers ont été résolus en moins de trois mois, avec un délai moyen de 54 jours. 

Pourquoi ma réclamation EDF a été rejetée ?

Une grande partie des réclamations est jugée non recevable par le Médiateur EDF. En 2022, 4245 plaintes ont été déposées et seulement 23 % ont été acceptées.

Les principales raisons de non-recevabilité sont les suivantes :

• ne pas avoir contacté au préalable le service client EDF ;
• les réclamations ne sont pas du champ de compétence du médiateur EDF ;
• le litige est déjà en cours d'examen ou a déjà été jugé ;
• la réclamation est considérée comme abusive ou infondée ;
• la saisine concerne un litige vieux de plus d'un an.

Quelles sont les réclamations les plus répandues ?

D'après le rapport 2022 du médiateur du groupe EDF, les plaintes reçues en 2021 concernent surtout :

• Des problèmes de facturation : 2913 réclamations (-12 % par rapport à 2021) ;
• Des difficultés avec la Prime Energie : 227 réclamations (-55 % par rapport à 2021) ;
• Des soucis liés au paiement des factures d'énergie : 595 réclamations (-3 % par rapport à 2021) ;
• Des problématiques d'exploitation de réseau : 335 réclamations (-25 % par rapport à 2021).

Source : Rapport annuel 2022 du Médiateur d'EDF

D'après le rapport 2022 du Médiateur National de l'énergie, EDF a reçu 42 plaintes pour 100 000 contrats signés, ce qui est un chiffre assez faible en comparaison avec d'autres fournisseurs.

Le Médiateur EDF joue d'ailleurs assez bien son rôle étant donné que 81 % des litiges sont résolus à l'amiable et EDF conserve sa place de fournisseur ayant le moins de litiges.

Vos factures

N'oubliez pas que si vous trouvez vos factures trop élevées, vous pouvez demander à EDF d'activer le service relevé de confiance : vos factures ne seront plus des estimations, mais seront fondées sur des relevés de compteur que vous ferez vous-même. Vous pourrez ensuite accéder à vos factures en ligne, et les vérifier. Si vous avez un problème avec une facture EDF et que vous ne désirez pas la payer (ni en ligne, ni par carte bancaire, ni par chèque), vous pouvez écrire au médiateur.

Votre résiliation

Si vous désirez quitter EDF, mais que votre résiliation se passe mal, vous pouvez aussi faire appel au médiateur. Que vous ayez résilié par courrier (en envoyant une lettre à l'adresse du service résiliation), par téléphone, ou en ligne, gardez toutes les preuves de votre demande de résiliation. La résiliation d'un contrat d'énergie n'engendre normalement aucun frais : ne payez jamais rien d'autre que votre facture de régularisation (tout comme pour une démarche de rétractation d'ailleurs) !

Modèle de lettre médiateur EDF

Bien que les réclamations déposées en ligne prennent de plus en plus de place, les courriers postaux restent majoritaires. Voici donc un modèle de lettre de réclamation EDF auprès du Médiateur. L'objectif de cette lettre est de contester le montant d'une facture EDF.

Téléphone et adresse du service réclamation EDF

Les adresses et numéros de téléphone pour une réclamation EDF varient selon s'il s'agit d'une première plainte ou pas.

Première réclamation

En cas de première réclamation, il est nécessaire de contacter EDF directement au 09 69 32 15 15. Le client peut également envoyer un courrier à l'adresse suivante :

EDF Service Consommateurs
TSA 20021
62978 Arras Cedex 9

Enfin, le client peut aussi saisir le fournisseur historique en passant par l'espace client EDF. 

Renouvellement de la réclamation

En cas de non-réponse ou de réponse pas satisfaisante, le consommateur peut contacter le Médiateur EDF. Il n'existe pas de numéro de téléphone EDF pour joindre le médiateur interne du fournisseur.

Le client peut alors déposer sa plainte directement en ligne sur le site du médiateur, mediateur.edf.fr, ou par courrier postal à l'adresse suivante :

Médiateur EDF
TSA 50026
75804 Paris Cedex 8

Le consommateur peut également saisir le Médiateur national de l'énergie ou demander à un tribunal compétent la résolution de son conflit.