Médiateur EDF : faire une réclamation de facture

Le Médiateur du Groupe EDF est une entité indépendante, chargée de résoudre les litiges entre EDF et ses clients de manière impartiale et équitable. Il intervient gratuitement pour tenter de trouver des solutions amiables aux conflits concernant la fourniture d’électricité et de gaz. Contestation de factures, coupure de courant et problème de résiliation sont les réclamations ou litiges EDF les plus envoyées.

Mon litige est-il recevable par le médiateur EDF ?

Saisir le médiateur EDF fait partie des recours disponibles aux clients faisant face à un litige avec EDF. Cependant, le médiateur EDF considère qu'un litige est recevable à seulement trois conditions :

1. le client a déjà épuisé toutes ses solutions auprès du service client EDF et du service consommateurs. En 2023, 2658 saisines n'étaient pas recevables parce que le client n'a fait aucune réclamation préalable auprès d'EDF selon le rapport annuel du médiateur ;
2. le client n'a pas encore saisi le tribunal ou le médiateur national de l'énergie. En 2023, 8 saisines ont été irrecevables car le client avait déjà déposé le litige à un autre médiateur ou au tribunal ;
3. le client a une réclamation concernant les services d'EDF ou ses filiales (Sowee, Izi by EDF, EDF ENR, etc.).

Ainsi, pour toute réclamation, veuillez d'abord vous adresser au service client EDF : 

• Par téléphone au 34 04 ;
• via le formulaire de contact mis à disposition sur le site EDF ;
• Par courrier à : 

Comment être sûr que le médiateur EDF est neutre ?

Le Médiateur du Groupe EDF est une entité indépendante au sein de l'organisation EDF. Il ne dépend pas des services commerciaux ou opérationnels de l'entreprise. Pour info, c'est Olivier Fontanié qui a été désigné médiateur de la consommation du groupe EDF en juillet 2023.

Il dispose d'une autonomie de décision pour garantir que ses interventions et recommandations ne sont pas influencées par les autres départements d'EDF. EDF a par ailleurs mis en place une charte de la médiation qui définit les principes d'indépendance, de neutralité et d'impartialité du Médiateur. Cette charte est accessible au public et souligne les engagements du Médiateur à traiter tous les litiges de manière équitable.

Enfin, en France, la médiation de la consommation est encadrée par des lois et des réglementations qui visent à protéger les consommateurs et à garantir l'indépendance des médiateurs. Le Médiateur EDF respecte ces réglementations, ce qui renforce son impartialité et sa neutralité.

Comment saisir le médiateur EDF ?

Saisir le médiateur EDF en ligne

Les particuliers et les professionnels peuvent déposer leur réclamation auprès du médiateur interne du fournisseur historique. La demande peut se faire en ligne sur le site du médiateur EDF mediateur.edf.fr. Il vous sera demandé de créer un profil avant de pouvoir remplir le formulaire de saisine.

La voie du digital est de plus en plus prisée par les consommateurs. En 2023, 56% des consommateurs ont saisi le Médiateur EDF via le site internet.

JE DÉCLARE MON LITIGE EN LIGNE

Saisir le médiateur EDF par courrier

Il est aussi possible de saisir le médiateur du groupe EDF par courrier, en envoyant votre lettre de réclamation et tous vos justificatifs à l'adresse du médiateur :

Comment faire le suivi de mon dossier ?

Le consommateur particulier ou professionnel peut faire un suivi de sa réclamation EDF directement sur le site du médiateur du fournisseur historique.

Pour cela, le consommateur doit renseigner son nom ainsi que le numéro de dossier attribué par le Médiateur EDF lors du dépôt de la plainte. Le suivi peut donc se faire directement en ligne.

Si c'est nécessaire, le plaignant peut rajouter des pièces justificatives dans son dossier en ligne. En 2023, 78 % des dossiers ont été résolus en moins de trois mois, avec un délai moyen de 66 jours. 100% des consommateurs ont été informés en moins de 3 semaines de la recevabilité de leur demande.

Pourquoi ma réclamation EDF a été rejetée ?

Une grande partie des réclamations est jugée non recevable par le Médiateur EDF. Comme mentionné plus haut, la cause la plus fréquente de rejet est que le client n'a pas contacté EDF au préalable.

Les principales raisons de non-recevabilité sont les suivantes :

• ne pas avoir contacté au préalable le service client EDF ;
• les réclamations ne sont pas du champ de compétence du médiateur EDF ;
• le litige est déjà en cours d'examen ou a déjà été jugé ;
• la réclamation est considérée comme abusive ou infondée ;
• la saisine concerne un litige vieux de plus d'un an.

Quelles sont les réclamations les plus répandues ?

D'après le rapport du médiateur du groupe EDF, les plaintes reçues en 2023 concernent surtout :

• Des problèmes de facturation : 3206 réclamations (+10 % par rapport à 2022) ;
• Des problèmes de paiement : 827 réclamations ;
• Des problèmes concernant la relation clientèle : 141 réclamations ;
• Des difficultés avec la Prime Energie : 716 réclamations (+215 % par rapport à 2022) ;
• Des problématiques d'exploitation de réseau : 274 réclamations (-18 % par rapport à 2022).

Source : Rapport annuel 2023 du Médiateur d'EDF

Vos factures

N'oubliez pas que si vous trouvez vos factures trop élevées, vous pouvez demander à EDF d'activer le service relevé de confiance : vos factures ne seront plus des estimations, mais seront fondées sur des relevés de compteur que vous ferez vous-même.

Vous pourrez ensuite accéder à vos factures en ligne, et les vérifier. Si vous avez un problème avec une facture EDF et que vous ne désirez pas la payer (ni en ligne, ni par carte bancaire, ni par chèque), vous pouvez écrire au médiateur.

Votre résiliation

Si vous désirez quitter EDF, mais que votre résiliation se passe mal, vous pouvez aussi faire appel au médiateur. Que vous ayez résilié par courrier (en envoyant une lettre à l'adresse du service résiliation), par téléphone, ou en ligne, gardez toutes les preuves de votre demande de résiliation. La résiliation d'un contrat d'énergie n'engendre normalement aucuns frais : ne payez jamais rien d'autre que votre facture de régularisation (tout comme pour une démarche de rétractation d'ailleurs) !

Modèle de lettre médiateur EDF

Bien que les réclamations déposées en ligne prennent de plus en plus de place, les courriers postaux restent majoritaires. Voici donc un modèle de lettre de réclamation EDF auprès du Médiateur. L'objectif de cette lettre est de contester le montant d'une facture EDF.

Téléphone et adresse du service réclamation EDF

Les adresses et numéros de téléphone pour une réclamation EDF varient selon s'il s'agit d'une première plainte ou pas.

Première réclamation

En cas de première réclamation, il est nécessaire de contacter EDF directement au 34 04. Le client peut également envoyer un courrier au service consommateurs à l'adresse suivante :

EDF Service Consommateurs
TSA 20021
62978 Arras Cedex 9

Enfin, le client peut aussi saisir le fournisseur historique en passant par l'espace client EDF. 

Renouvellement de la réclamation

En cas de non-réponse ou de réponse pas satisfaisante, le consommateur peut contacter le Médiateur EDF. Il n'existe pas de numéro de téléphone EDF pour joindre le médiateur interne du fournisseur.

Le client peut alors déposer sa plainte directement en ligne sur le site du médiateur, mediateur.edf.fr, ou par courrier postal à l'adresse suivante :

Médiateur EDF
TSA 50026
75804 Paris Cedex 8

Le consommateur peut également saisir le Médiateur de l'Energie ou demander à un tribunal compétent la résolution de son conflit.

Quelle différence entre le médiateur EDF et le médiateur national de l'énergie ?

Le Médiateur EDF et le Médiateur National de l'Énergie jouent tous deux un rôle essentiel dans la résolution des litiges liés à la fourniture d'énergie, mais ils diffèrent en termes de portée, d'indépendance et de fonction.

Le Médiateur du Groupe EDF est une entité interne à EDF, mais fonctionne de manière indépendante par rapport aux autres services de l'entreprise. Le Médiateur National de l'Énergie est une autorité publique indépendante, créée par la loi pour aider à résoudre les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d'énergie, quel que soit le fournisseur. 

Pour faire simple, contrairement au Médiateur EDF, le Médiateur National de l'Énergie peut traiter les litiges impliquant tous les fournisseurs d'énergie en France, y compris EDF, Engie, et les fournisseurs alternatifs. En pratique, en tant que client EDF, vous pouvez saisir le médiateur de l'énergie si vous n'obtenez pas de réponse favorable de la part du médiateur EDF.

D'après le rapport annuel du médiateur national de l'énergie, EDF enregistre un taux de litiges assez faible par rapport à ses concurrents : 44 litiges en 2023 pour 100 000 contrats résidentiels.

Nombre de litiges pour 100 000 clients (pour les fournisseurs de plus de 50 000 clients de la zone Enedis/GRDF) - Source : Rapport 2023 du Médiateur National de l'Energie