Le Médiateur EDF est un organisme créé par le fournisseur historique et qui collabore avec le Médiateur de l'Energie en toute indépendance. Montant des factures (papier ou électroniques), coupure de courant, résiliation sont les réclamations ou litiges EDF les plus envoyées. Alors comment saisir le Médiateur EDF ? Quels sont les démarches pour que ma réclamation EDF soit acceptée ?
Saisir le Médiateur EDF en ligne
Les particuliers et les professionnels peuvent déposer leur réclamation auprès du médiateur interne du fournisseur historique. La demande peut se faire par courrier postal ou directement en ligne sur le site du médiateur EDF mediateur.edf.fr
JE DÉCLARE MON LITIGE EN LIGNE
Toutefois, afin que la réclamation soit considérée comme recevable, le client d'EDF ou EDF Pro doit avoir absolument avoir contacté le fournisseur au préalable et attendre sa réponse pendant au minimum deux mois.
Comment faire le suivi de mon dossier ?
Le consommateur particulier ou professionnel peut faire un suivi de sa réclamation EDF directement sur le site du médiateur du fournisseur historique.
Pour cela, le consommateur doit renseigner son nom ainsi que le numéro de dossier attribué par le Médiateur EDF lors du dépôt de la plainte. Le suivi peut donc se faire directement en ligne.
Si c'est nécessaire, le plaignant peut rajouter des pièces justificatives dans son dossier en ligne. En 2017, 76% des dossiers ont été résolus en moins de trois mois.
Pourquoi ma réclamation EDF a été rejetée ?
Une grande partie des réclamations est jugée non recevable par le Médiateur EDF. En 2017, 5270 plaintes ont été déposées et seulement 23% ont été acceptées.
Les principales raisons de non-recevabilité sont les suivantes :
- ne pas avoir contacté au préalable le service client EDF ;
- les réclamations ne sont pas du champ de compétence du médiateur EDF ;
- le litige est déjà en cours d'examen ou a déjà été jugé ;
- la réclamation est considérée comme abusive ou infondée ;
- la saisine concerne un litige vieux de plus d'un an.
L'année 2017 a été marquée par une forte hausse du nombre de réclamations déposées auprès du Médiateur EDF. Ce phénomène ne concerne pas uniquement EDF mais tous les fournisseurs.
En effet, bon nombre des plaintes ont concerné le rattrapage tarifaire EDF 2014 / 2015 qui s'est vu matérialisé en 2017.
Le compteur Linky concentre aussi bon nombre de litiges, surtout à cause de fausses informations véhiculées par les associations anti Linky.
Quels sont les réclamations les plus répandues ?
D'après le rapport 2018 du médiateur du groupe EDF, les plaintes reçues en 2017 concernent surtout :
- La souscription ou résiliation d'un contrat EDF : 879 réclamations ;
- Una facture EDF jugée trop élevée : 764 réclamations ;
- Un problème avec le compteur EDF : 754 réclamations ;
- Le tarif EDF ou une augmentation du tarif réglementé : 558 réclamations ;
- Le relevé de compteur EDF ainsi que la facture de régularisation : 333 réclamations
D'après le rapport 2018 du Médiateur de l'énergie, EDF a reçu 34 plaintes pour 100.000 contrats signés, ce qui est un chiffre assez faible en comparaison avec d'autres fournisseurs. Toutefois, étant donné le nombre de clients du fournisseur historique, le nombre de plaintes dans l'absolu est assez élevé.
Le Médiateur EDF joue d'ailleurs assez bien son rôle étant donné que 77% des plaignants sont satisfaits de la réponse apportée par l'organisme et que 98% des recommandations du médiateur sont effectivement suivies.
Le montant moyen des indemnisations en 2017 a été de 1823€, soit une baisse de 10% par rapport à 2016. Cette baisse est justifiée car de nombreuses plaintes concernant le rattrapage tarifaire concerne des sommes inférieures à 100€.
Vos factures
N'oubliez pas que si vous trouvez vos factures trop élevées, vous pouvez demander à EDF d'activer le service relevé de confiance : vos factures ne seront plus des estimations, mais seront basées sur des relevés de compteur que vous ferez vous-même. Vous pourrez ensuite accéder à vos factures en ligne, et les vérifier. Si vous avez un problème avec une facture EDF que vous ne désirez pas la payer (ni en ligne, ni par carte bancaire, ni par chèque), vous pouvez écrire au médiateur.
Votre résiliation
Si vous désirez quitter EDF mais que votre résiliation se passe mal, vous pouvez aussi faire appel au médiateur. Que vous ayez résilié par courrier (en envoyant une lettre à l'adresse du service résiliation), par téléphone, ou en ligne, gardez toutes les preuves de votre demande de résiliation. La résiliation d'un contrat d'énergie n'engendre normalement aucun frais : ne payez jamais rien d'autre que votre facture de régularisation (tout comme pour une démarche de rétraction d'ailleurs) !
Modèle de lettre médiateur EDF
Bien que les réclamations déposées en ligne prennent de plus en plus de place, les courriers postaux restent majoritaires. Voici donc un modèle de lettre de réclamation EDF auprès du Médiateur. L'objectif de cette lettre est de contester le montant d'une facture EDF.
Nom et Prénom du client
Adresse complète
Numéro de téléphone et/ou adresse électronique
Numéro de contrat EDF
Médiateur EDF
TSA 50026
75804 PARIS CEDEX 8
Lieu, date
Objet : Montant de la facture EDF anormalement élevé
Madame, Monsieur,
Suite à ma plainte déposée le XX/XX/20XX auprès du service client EDF et laissée sans réponse satisfaisante de leur part, je me tourne maintenant vers le Médiateur EDF afin de trouver une solution convenable.
Le XX/XX/20XX, j'ai reçu la facture EDF numéro XXXXXXX qui couvre la période du XX/XX/20XX au XX/XX/20XX. Cette facture est d'un montant anormalement beaucoup plus élevée que les précédentes.
En effet, durant cette période, je n'ai pas changé mes habitudes de consommation. Les appareils électriques sont restés les mêmes. Je ne trouve donc pas d'explications logiques à cette hausse soudaine de ma consommation d'électricité.
C'est pourquoi je conteste formellement le montant de cette facture et je saisis donc le Médiateur EDF afin de me proposer une solution. Je vous prie également de vérifier auprès d'Enedis le bon fonctionnement de mon compteur.
Mes remerciements pour la considération de ma demande et recevez l’expression de mes cordiales salutations.
Nom et Prénom du client
Signature
Téléphone et adresse du service réclamation EDF
Les adresses et numéros de téléphone pour une réclamation EDF varient selon s'il s'agit d'une première plainte ou pas.
Première réclamation
En cas de première réclamation, il est nécessaire de contacter EDF directement au 09 69 32 15 15. Le client peut également envoyer un courrier à l'adresse suivante :
EDF Service Consommateurs
TSA 20021
62978 Arras Cedex 9
Enfin, le client peut aussi saisir le fournisseur historique en passant par l'espace client EDF.
Renouvellement de la réclamation
En cas de non-réponse ou de réponse pas satisfaisante, le consommateur peut contacter le Médiateur EDF. Il n'existe pas de numéro de téléphone EDF pour joindre le médiateur interne du founisseur.
Le client peut alors déposer sa plainte directement en ligne sur le site du médiateur, mediateur.edf.fr, ou par courrier postal à l'adresse suivante :
Médiateur EDF
TSA 50026
75804 Paris Cedex 8
Le consommateur peut également saisir le Médiateur nationale de l'énergie ou demander à un tribunal compétent la résolution de son conflit.
