Réclamation EDF : motifs valables et solutions / formulaires

EDF met à la disposition de ses usagers différents services afin de répondre aux questions, problèmes divers et litiges rencontrés par ses clients. Que ce soit au sujet de factures, contrats ou encore de problèmes liés aux paiements, le service client EDF reste à l’écoute pour apporter des réponses claires et rapides. Analyse des réclamations EDF fréquentes et des solutions apportées par le fournisseur historique d’électricité.

Le cas d’une première réclamation EDF

EDF met à disposition sur son site internet edf.fr une liste de motifs de réclamation EDF et comment contacter EDF pour chacun de ces motifs.

Le montant de la facture

• Le montant de la facture EDF est trop élevé par rapport à la consommation réelle de l’usager. Les factures d'électricité et de gaz sont fondées sur une estimation liée aux habitudes de consommation de l’usager. En cas d’anomalie significative avérée ou afin de contester la facture EDF, les clients sont invités à relever le compteur et à comparer les chiffres à ceux figurant sur la facture d'énergie. Au cas où l’écart serait important, l’usager est invité à entrer en contact avec un conseiller EDF via le formulaire en ligne ou par téléphone au 09 69 32 15 15 du lundi au samedi de 8h à 20h (prix d'un appel local) ;
• Le relevé de compteur indiqué sur la facture d'énergie ne correspond pas au relevé réel ou le relevé de compteur lié à la souscription ou à la résiliation du contrat d'électricité et/ou de gaz est erroné. Dans ce cas, l’usager est invité à vérifier si le compteur relevé lui appartient bien (le matricule est indiqué au verso de la facture EDF et il est gravé sur le dessus de l'appareil). Ensuite, il faudra comparer les chiffres du relevé de compteur avec ceux indiqués sur la facture d'énergie ;
•  Des frais supplémentaires apparaissent sur la facture d’énergie. En cas d'ouverture de compteur EDF, des frais Enedis sont ajoutés. C’est le cas également en cas d’ajout de services supplémentaires, de retard de paiement ou d’interventions techniques effectuées au domicile ;
• La facturation des consommations d'énergie n’est pas fondée sur le bon compteur. L’usager doit se munir du matricule de son compteur (indiqué au verso de la facture EDF) et contacter un conseiller.

Règlement et remboursement

• L’usager souhaite modifier son mode de règlement. La modification du mode de paiement (prélèvement, chèque, TIP, carte bancaire, etc) s’effectue depuis l’espace client ou l'appli EDF & MOI ; 
• Le consommateur est relancé pour le paiement de ses factures EDF alors qu’elles ont été réglées. La date figurant sur la facture correspond à celle de l'encaissement du règlement, c'est-à-dire la date limite de paiement. Date à laquelle est réalisée la relance. Au cas où le règlement aurait déjà été effectué, la situation sera régularisée dès réception du paiement. Au cas où le paiement daterait de plus de 8 jours, l’usager est invité à entrer en contact avec un conseiller EDF. Au cas où l’usager recevrait un courrier d’EDF intitulé « Dernière Lettre de Relance avant mise en demeure », il est possible qu’une suspension de la fourniture d'électricité ou de gaz ait été programmée. Pour éviter une coupure, le client doit contacter dans les plus brefs délais un conseiller EDF afin de régulariser sa situation ;
• Le remboursement n’a pas été perçu par l’usager alors que la facture de régularisation a un solde créditeur. Dans ce cas, les conseillers EDF invitent à vérifier l’ensemble des comptes bancaires de l'usager, s'il en possède plusieurs. Au cas où l’usager aurait choisi la mensualisation, le client est automatiquement crédité sur son compte bancaire sous 15 jours, quel que soit le montant du "trop-perçu". Sinon EDF rembourse sous 15 jours également toute somme supérieure à 15 euros. Pour toute somme inférieure, elle est déduite directement de la prochaine facture d'énergie. Dans le cas d’une résiliation, le trop-perçu sera remboursé automatiquement dans un délai maximal de 15 jours après la date d'émission de la facture de résiliation ; 
• EDF a refusé d’accorder un délai de paiement. Plusieurs cas peuvent entraîner un refus de délai de paiement : un précédent délai de paiement a été accordé et non respecté, deux délais de paiement ont déjà été accordés au cours de l'année glissante, la facture pour laquelle l’usager demande un délai de paiement fait suite à une souscription de contrat EDF ou fait suite à un constat de fraude. Des associations locales, des aides au logement ainsi que le "Fonds de Solidarité Logement" peuvent dans ce cas aider les consommateurs à s’acquitter de leurs factures ; 
• Le montant des mensualités a changé de façon significative. Le montant des mensualités est calculé par rapport aux consommations d'électricité ou de gaz réelles. Il est possible que les précédentes mensualités aient été sous-estimées, que la consommation d'énergie ait augmenté ou que l’usager ait récemment changé de contrat d'électricité ou de gaz ;
• Les coordonnées bancaires n'ont pas été modifiées. Les données personnelles peuvent être vérifiées et modifiées directement depuis l’espace client.

Compteur et intervention

• L’intervention du technicien Enedis / GRDF ne s’est pas bien déroulée (il est arrivé en retard à mon domicile, il ne s’est pas présenté, il s’est présenté, mais n’a pas réalisé d’intervention, etc). Dans ce cas, le service client d'EDF s’engage à prendre en charge cette réclamation et à la transmettre aux distributeurs Enedis (pour l'électricité) et GRDF (pour le Gaz), gestionnaires des réseaux, afin d'éviter qu'une telle situation ne se reproduise ; 
• Le compteur d'électricité ou de gaz fonctionne mal (bruit anormal ou affichage bloqué) ou enregistre mal les Heures Pleines/Heures Creuses. De la même façon, EDF prend en charge cette réclamation ; 
• L’usager rencontre des problèmes de raccordement. L'accès au réseau public de distribution d'électricité et son utilisation, c'est-à-dire le raccordement d'une installation électrique, la sécurité du réseau, le déplacement d'un ouvrage, etc. est géré par le distributeur Enedis. L’usager peut alors le contacter par internet ou par courrier postal à l'adresse suivante : Enedis – Tour Winterthur – 102 terrasse Boieldieu - 92085 Paris La Défense Cedex.

Mon contrat d’énergie

• La demande de modification du nom du titulaire ou cotitulaire du contrat n’a pas été prise en compte ou comporte une erreur. La mise à jour des modifications peut nécessiter un délai de 10 jours. Passé ce délai, si les modifications n'ont pas été prises en compte ou comportent une erreur, le consommateur pourra contacter un conseiller EDF. La modification des données personnelles et les données du contrat EDF s'effectuent également depuis l'espace client ou l'appli EDF & MOI ; 
• L’adresse de facturation n’a pas été modifiée ou comporte une erreur. La mise à jour des modifications peut nécessiter un délai de 10 jours. S'il s'agit d'un déménagement EDF, le consommateur peut résilier puis souscrire un nouveau contrat d'énergie ; 
• Le prix de l’abonnement est excessif par rapport aux besoins du consommateur. Lors de la souscription du contrat d'énergie, un conseiller EDF a étudié les habitudes de consommation de l’usager ainsi que ses relevés de compteur EDF afin de déterminer la puissance, l'abonnement et l'option tarifaire les plus adaptés à ses besoins.

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• L’usager n’est pas satisfait de la prestation d'un Partenaire Solutions Habitat d'EDF. EDF s’engage à relayer la réclamation au partenaire concerné afin qu’il recontacte rapidement l’usager pour analyser la situation et trouver une solution au problème.

Qualité de la relation client

• Le consommateur n’arrive pas à joindre EDF au téléphone, n’a pas reçu de réponse à sa réclamation, ou bien l’engagement pris par un conseiller EDF n’a pas été respecté. L’usager est invité à laisser ses coordonnées téléphoniques afin d’être rappelé ultérieurement ; 
• L’accueil est de mauvaise qualité. Un formulaire de réclamation est disponible aux usagers mécontents de la qualité du service client d’EDF. 

Coupure électricité - Gaz

• L’usager a subi des dommages matériels et/ou des pertes de denrées alimentaires suite à une coupure générale d’électricité. Dans ce cas, une réclamation pourra être effectuée dans un délai de 20 jours à compter de la date du dommage ou de celle à laquelle il en a pris connaissance. L’usager est invité à joindre à sa réclamation EDF : les circonstances, la nature et le montant estimé du dommage, les pièces justificatives (devis de réparations, factures, etc). La demande sera par la suite envoyée au distributeur Enedis qui se charge de répondre, après instruction du dossier ; 
• L’électricité et/ou la gaz a été coupé, cependant l’usager n’a pas reçu de facture ou suite au retard ou non-paiement d’une facture EDF. Le consommateur est invité à contacter rapidement un conseiller EDF ; 
• Les factures EDF ont été réglées, cependant l’électricité a été coupée. L’utilisateur est invité à vérifier que son disjoncteur est bien sur la position "I" ou "ON" ou "MARCHE". Si le disjoncteur est bien allumé, l’usager doit contacter le service dépannage du distributeur Enedis. L'intervention d'un technicien pourra être nécessaire. Il faudra alors se munir du numéro client indiqué dans l’espace client ou sur la facture dans l'encadré "Vos Contacts" ; 
• Le disjoncteur se déclenche lorsque l’usager utilise trop d’appareils électriques en simultané. Pour éviter une surtension de votre installation, il est recommandé d’utiliser les équipements électriques les uns après les autres.

Démarches abusives et arnaques

• L’usager a reçu un mail frauduleux. Des pirates informatiques peuvent envoyer de faux mails, en prenant l'identité de grandes sociétés (comme EDF par exemple) ou de banques. Leur objectif : recueillir les données personnelles des consommateurs afin de leur soutirer illégalement de l'argent. Le plus souvent avec des messages frauduleux qui informent les consommateurs d'un (faux) retard de paiement, d'un (faux) avis de remboursement. Pour un suivi, le mail pourra être transmis à l’adresse suivante : [email protected]

ATTENTION ! Il est important de ne pas cliquer sur les liens présents dans ces e-mails, ils renvoient vers des sites non sécurisés.

À RETENIR ! EDF ne demande jamais les coordonnées bancaires de ses usagers par mail !

• L’usager a reçu un appel ou un SMS frauduleux. Il est commun de recevoir des appels, SMS ou MMS frauduleux qui incitent les consommateurs à rappeler des numéros surtaxés ou à cliquer sur des liens. L’usager est invité à signaler ce genre de fraudes en complétant le formulaire sur le 33700.fr

ATTENTION ! L’usager est vivement invité à ne jamais rappeler ces numéros, ni à cliquer sur ces liens.

• Le consommateur est sollicité par téléphone de manière abusive par des commerciaux. L’usager peut recevoir régulièrement des appels de la part de commerciaux, sans avoir donné son accord pour être appelé. C’est une démarche abusive. Pour éviter ce genre d’appels, l’usager a l’option de s’inscrire sur liste rouge. Les entreprises n’auront alors plus le droit de les appeler pour proposer leurs offres commerciales, sauf si vous êtes déjà client chez elles. Autre solution : l'usager pourra s’inscrire sur la liste Bloctel ;
• L’usager a été démarché à son domicile pour la vente d’un contrat d’énergie par un faux « technicien EDF ». Des entreprises peuvent utiliser ces pratiques illicites pour vendre un contrat d’énergie. Elles se présentent sous le nom d’EDF (de faux « techniciens EDF » par exemple) ou utilisent de faux arguments pour résilier le contrat d’énergie à votre insu et en ouvrir un nouveau chez un autre fournisseur ; 
• Le consommateur a été démarché pour des travaux de rénovation par un artisan se présentant comme un Partenaire Solutions Habitat d’EDF. Des artisans peuvent également se faire passer pour des Partenaires Solutions Habitat d’EDF. L’usager est invité à demander à l’artisan son numéro d'authentification ou numéro PACTE.

Contacter le service réclamation d’EDF

Par un formulaire en ligne

Un formulaire en ligne permet de contacter le service client d'EDF pour toutes réclamations. Les questions du formulaire sont les suivantes :

• Le consommateur a-t-il déjà reçu une réponse écrite à sa réclamation ? ;
• Indiquer les commentaires liés à la réclamation ;
• Ajouter les documents nécessaires ;
• Remplir les informations liées à l'identité du consommateur : civilité, nom, prénom, référence client ainsi que ses coordonnées : e-mail, téléphone et code postal.

Par téléphone

Le service client d'EDF est joignable au 09 69 32 15 15 pour les clients du tarif bleu (prix d'un appel local, numéro non gratuit) et au 3004 pour les offres de marché du lundi au samedi de 8h à 20h.

Par rappel automatique

L’usager est invité à laisser ses coordonnées téléphoniques sur le site internet d'EDF. Un conseiller EDF disponible le rappellera dans les plus brefs délais afin de trouver une solution à sa réclamation EDF.

Renouveler sa réclamation

La réponse apportée par le service client d’EDF ne convient pas à l'usager

Pour que le dossier soit à nouveau étudié et analysé, l'usager est invité à contacter le service consommateurs d’EDF directement en ligne ou par courrier postal.

En ligne 

Par mail via le formulaire du service consommateurs.

Par courrier postal 

EDF SERVICE CONSOMMATEURS TSA 20021 62978 ARRAS CEDEX 9

L'usager est en désaccord avec la réponse du service consommateurs

Le consommateur souhaite recevoir un nouvel avis concernant sa réclamation. Dans ce cas, il pourra alors contacter le Médiateur EDF par écrit ou en ligne.

En ligne :

Sur le site du Médiateur EDF

Par courrier postal

MÉDIATEUR EDF TSA 50026 75804 PARIS CEDEX 8

La réclamation n’a pas été traitée sous un délai de deux mois et/ou les divers échanges avec EDF n’ont pas permis de régler le différend

Si les différentes réponses obtenues n'ont pas permis à l'usager de régler sa situation, son dernier recours sera de contacter le Médiateur EDF, par courrier postal ou en ligne. 

Le Médiateur EDF est une entité indépendante du fournisseur EDF. 

En ligne

Sur le site internet du Médiateur National de l’Energie.

Par courrier postal

MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE LIBRE RÉPONSE N° 59252 75443 PARIS CEDEX À noter : Je peux à tout moment saisir le tribunal compétent pour faire trancher mon litige.

Résoudre un litige concernant l’accès ou l’utilisation du réseau public de distribution

Contacter Enedis dans le cas d'un problème relatif au réseau d'électricité

Par courrier postal

TOUR ENEDIS 34, place des Corolles 92079 PARIS LA DÉFENSE CEDEX

En ligne :

Via le site internet d'Enedis enedis.fr.

Contacter GRDF dans le cas d'un problème relatif au réseau de gaz

En ligne :

Sur le site internet de GRDF grdf.fr.