Contester facture EDF : démarche / modèle lettre réclamation

En cas de facture d'électricité trop élevée ou incohérente, le consommateur a le droit de faire une réclamation auprès de son fournisseur d'énergie. Service client, service consommateur, médiateur de l'énergie : plusieurs recours sont possibles. Un expert revient sur la démarche complète pour contester sa facture EDF.

Contester sa facture EDF pour une consommation estimée

Tout d'abord, lors de vos démarches de souscription, vous pouvez demander un devis EDF. Ils estimeront votre consommation, et donc vous donneront une approximation des factures d'électricité auxquelles vous pouvez vous attendre. C'est une bonne solution pour éviter les mauvaises surprises de facture.

En cas de montant trop important sur une facture d'électricité fondée sur une estimation, plusieurs solutions sont possibles :

1. Si le montant n'est pas trop élevé, il est conseillé d'attendre la facture de régularisation. EDF remboursera alors le trop payé ;
2. Contacter le service client pour demander une facture rectificative à partir d'un index auto-relevé ou pour trouver une autre solution ;
3. Envoyer une lettre de réclamation EDF en recommandé.
   Il est fortement conseillé d'envoyer cette lettre pour contester une facture EDF même si le client a déjà contacté le service client par téléphone.

Il n'existe malheureusement aucune assurance pour vous prémunir contre ce risque de facturation excessive. Cela n'est pas vraiment nécessaire puisque la contestation est une démarche facile et vous aurez en dernier recours l'aide du médiateur de l'énergie si le problème dure. La seule assurance qu'EDF propose à ses clients lors de la souscription est l'assurance AXA qui assure un remboursement forfaitaire vous permettant de payer vos factures en cas d'accident de la vie ou d'imprévu.

Contester sa facture de régularisation EDF

Vous pouvez recevoir une facture de régularisation dans 3 situations :

1. Après une résiliation ;
2. Une fois par an pour adapter vos factures mensuelles.
3. Après une rétractation (si votre abonnement avait déjà commencé et que vous avez consommé de l'électricité avant la rétractation).

Cette facture de régularisation peut tout à fait être contestée, comme n'importe quelle facture. Dans le cas d'un déménagement, faites bien attention à ce que le compteur soit bien fermé après votre départ et votre abonnement résilié, sinon vous allez payer les consommations des occupants suivants, puis vous aurez à contester cette facture.

Modèle de lettre de réclamation à envoyer à EDF pour contester une facture

Il est possible de contester une facture EDF par écrit en envoyant une lettre recommandée au service client EDF :

Gardez une copie de cette lettre comme preuve de votre contestation, vous pourrez la retransmettre au service client en cas de litige.

Chercher la cause de la sur-facturation

Avant de contester sa facture EDF, il est préférable d'essayer d'identifier la source du problème. Cela peut permettre d'accélérer la procédure avec le fournisseur et de justifier ses revendications.

Avant de contacter le service client EDF, il est préférable de vérifier :

1. Ses installations électriques

Il est possible que certains équipements soient défectueux et surconsomment de l'énergie. Il est également possible que des appareils électriques nouveaux aient été installés et augmentent la consommation d'électricité du logement.

2. Le compteur électrique

Le compteur EDF peut aussi être endommagé et ne plus fonctionner correctement. Cela peut générer de mauvaises informations sur la consommation réelle d'électricité et entraîner des problèmes sur la facturation. Il peut aussi arriver qu'il y ait des problèmes après un déplacement de compteur.

Si cette sur-facturation fait suite à l'installation du nouveau compteur communicant Linky, elle peut aussi être liée à une mauvaise installation ou à un mauvais réglage du compteur. Si tel est le cas, la différence se voit immédiatement sur la première facture qui fait suite à l'installation.

3. Son contrat et les tarifs réglementés

Une hausse de sa facture d'énergie peut aussi s'expliquer par les modalités du contrat souscrit. Selon l'option et l'offre tarifaire choisie, le prix de la facture finale peut varier. Par exemple, si le client EDF change d'option tarifaire et bascule d'une option base à une option heures creuses heures pleines, le prix du kWh sera différent.

Il faut également vérifier la grille tarifaire de l'offre souscrite et comparer sa facture trop élevée avec cette grille (les clients EDF peuvent facilement la grille tarifaire de leur offre sur l'espace client EDF). Si après calcul et vérification, les deux montants ne correspondent pas, l'erreur provient sans doute du fournisseur d'électricité.

Calcul pour vérifier le prix des consommations d'électricité nombre de kilowattheures facturés X le prix du kWh affiché sur la grille tarifaire de l'offre.

Enfin, si le client a un contrat EDF au tarif réglementé, il doit également vérifier l'évolution du prix réglementé. Il est, en effet, réévalué une à deux fois par an. Dans ces cas-là, aucune contestation n'est possible.

Il arrive même quelques fois que le client reçoive une facture rectificative EDF en cas de prix de l'électricité maintenu artificiellement bas par le gouvernement pendant une période limitée. 

4. L'index de son compteur électrique

Il est aussi possible que l'erreur de facturation résulte d'une erreur informatique ou d'une erreur de saisie lors du relevé de compteur EDF. Cette erreur se repère facilement. Il suffit de comparer l'index de fin de période affiché sur la facture (ou "index nouveau") avec l'index affiché sur le compteur.

Recours EDF sur les factures de consommation réelle

Que ce soit suite à un relevé de compteur fait par un technicien Enedis ou en auto-relevé via l'option "EDF relevé de confiance", la marche à suivre est identique :

• Si l'index de fin de période indiqué sur la facture (disponible en ligne) est supérieur à celui indiqué sur le compteur : contacter EDF au 09 69 32 15 15 ou via le formulaire de réclamation en ligne sur le site EDF.
  Un technicien peut alors être envoyé pour vérifier et confirmer l'erreur. Attention, si aucune erreur n'est relevée, le service est facturé 30,82€ ;
• Si les 2 index semblent cohérents, le problème n'est sans doute pas lié au relevé ou au compteur. Il faut alors chercher une autre cause expliquant cette sur-facturation.

Lorsque le consommateur contacte le fournisseur pour contester la facture EDF, il doit bien garder le document concerné sous ses yeux. Pour identifier sa demande, des informations apparaissant sur cette facture, comme par exemple le PDL EDF, lui seront demandées.

Dois-je payer une facture EDF considérée illégitime ? Oui ou au moins une partie. Pour prouver sa bonne foi, le client doit payer sa facture EDF, ou au moins une partie si le montant est trop élevé. Si le problème est confirmé par le fournisseur d'électricité, le client sera remboursé. Vous pouvez payer par carte bancaire, par chèque, ou en ligne.

Quelle démarche pour un compteur défectueux ?

Si le client pense que le problème de sur-facturation provient de son compteur électrique, il faut également contacter le service client de son fournisseur d'énergie. La démarche est toutefois différente d'une démarche pour une erreur de relevé.

Ici, le fournisseur contacte le distributeur de réseau pour qu'il mandate un de ces techniciens. Ces derniers viennent alors vérifier l'état du compteur.

• Si le compteur est défectueux, les frais d'intervention sont remboursés ;
• Si le compteur fonctionne bien, le client doit supporter les frais d'intervention. Ils seront reportés sur la facture d'électricité suivante.

Pour information, les frais pour une vérification sur place du compteur électrique sont de 36,80€* et de 332,23€* pour une vérification plus complète en laboratoire.

*Tarif applicable jusqu'à au moins juillet 2018

Que faire si ma demande de remboursement n'aboutit pas ?

Le médiateur EDF interne

Si après avoir contesté sa facture EDF auprès du service client aucune solution satisfaisante n'a été trouvée, le consommateur peut contacter le médiateur EDF. Ce service a pour objectif de trouver rapidement une solution à l'amiable pour ce type de litige.

Adresse du médiateur EDF : TSA 50026 - 75804 PARIS Cedex 08

Le médiateur de l'énergie

Le médiateur de l'énergie est une autorité administrative indépendante qui aide les consommateurs en cas de litige avec leur fournisseur d'énergie ou le distributeur de réseau d'électricité et de gaz.

• Quand et comment contacter le médiateur de l'énergie ?
• Après avoir envoyé une lettre de réclamation pour contester sa facture EDF ;
• Si aucun accord n'a été trouvé deux mois après l'envoi de ce courrier ;
• À contacter par courrier ou en ligne en expliquant sa situation avec le maximum d’informations (exemples : copie de la facture contestée [si vous avez le format électronique, il faut l'imprimer], index relevé, photo, contrat souscrit, etc)

L'adresse du médiateur de l'énergie est : Libre réponse n° 59252, 75443 Paris cedex 09.

Pour la demande en ligne, cliquez ici. Des identifiants sont ensuite envoyés au consommateur et lui donnent accès à un espace personnel sécurisé Sollen (SOlution en Ligne aux Litiges d'ENergie). L'avantage de cette procédure est que le consommateur peut rajouter des documents à tout moment dans son espace, dispose d'un espace de messagerie et peut suivre en temps réel l'avancée de son dossier.

Une fois le dossier traité, le médiateur de l'énergie adresse une recommandation pour le consommateur et le fournisseur dans un délai de deux mois. Ces préconisations ne doivent pas obligatoirement être suivies.

Tant que la procédure avec le médiateur de l'énergie est en cours, EDF ou tout autre fournisseur ne peut couper le courant électrique. Le consommateur est donc protégé durant un délai supplémentaire.

Le recours en justice

Si malgré toutes les démarches, aucune solution satisfaisante n'a été convenue, le dernier recours est la justice. Le consommateur dispose de 5 ans pour lancer une procédure auprès d'un juge civil.

Avant d'intenter ce type de procédure, il faut être sûr de posséder des preuves solides démontrant que le client n'est pas responsable de la surconsommation dont il a été facturé.

Comment souscrire à une offre fixe ? Pour souscrire à une offre fixe intéressante et faire des économies, contactez un conseiller Selectra, premier comparateur en ligne d'énergie, au 09 73 72 25 00. Annonce - Service Selectra non-partenaire d'EDF