Contester facture EDF erronée: démarche, réclamation, contact

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En cas de facture d'électricité ou gaz trop élevée, incohérente voire erronée, le consommateur a le droit de faire une réclamation auprès du service client d'EDF. Il peut passer par téléphone au 3404 ou via un formulaire de réclamation en ligne. En l'absence de solution, l'abonné peut envoyer un courrier au médiateur interne d'EDF à l'adresse TSA 50026 - 75804 PARIS Cedex 08. Si aucun accord n'est trouvé, le client peut alors saisir le médiateur de l'énergie par courrier à l'adresse Libre réponse n° 59252, 75443 Paris cedex 09 ou en ligne. Un expert revient sur la démarche complète pour contester sa facture EDF.

Recours EDF selon la cause de la surfacturation

Vous pouvez recevoir une facture de régularisation EDF dans 3 situations :

  1. Une fois par an si vous êtes mensualisé ;
  2. Après une résiliation EDF ;
  3. Après une rétractation EDF (si votre abonnement avait déjà commencé et que vous avez consommé de l'électricité avant la rétractation).

Avant de contester une facture de régule EDF pour un montant trop élevé, il est préférable d'essayer d'identifier la source du problème. Cela peut permettre d'accélérer la procédure avec le fournisseur et de justifier ses revendications.

Avant de contacter le service client EDF, il faut en attester de la cause.

La consommation sur ma facture est fausse

Il est possible que l'erreur de facturation résulte d'un bug informatique, ou d'une erreur de saisie lors du relevé manuelle de compteur EDF.

Écran Compteur Linky Index kWh

Sur le compteur Linky, l'index est directement donné en kWh.

index-compteur gaz

Sur le compteur de gaz, l'index est d'abord donné en m3.

Cette erreur se repère facilement. Il suffit de comparer l'index de fin de période affiché sur la facture (ou "index nouveau") avec l'index affiché sur le compteur.

Si le nombre de kWh indiqué en fin de période sur la facture est supérieur au nombre de kWh indiqué sur l'écran du compteur, alors il y a bien une erreur.

Pour la justifier, le plus simple sera de prendre les photos pour les joindre à son dossier de contestation.

Si ces deux index semblent cohérents, le problème n'est sans doute pas lié au relevé ou au compteur. Il faut alors chercher une autre cause expliquant cette sur-facturation.

Je soupçonne que le problème concerne un compteur défectueux

Le compteur EDF peut être endommagé et ne plus fonctionner correctement. Cela peut générer une surconsommation par rapport à la consommation réelle d'électricité et entraîner une augmentation de la facturation.

compteur-linky

Si cette sur-facturation fait suite à l'installation du nouveau compteur communicant Linky, elle peut aussi être liée à une mauvaise installation ou à un mauvais réglage du compteur. Si tel est le cas, la différence se voit immédiatement sur la première facture qui fait suite à l'installation.

Dans tous les cas, le fournisseur contactera le distributeur de réseau pour qu'il mandate un de ses techniciens pour venir vérifier l'état du compteur.

  • Si le compteur est défectueux, les frais d'intervention sont remboursés ;
  • Si le compteur fonctionne bien, le client doit supporter les frais d'intervention. Ils seront reportés sur la facture d'électricité suivante :
    • 40,85€TTC pour une vérification sur place du compteur électrique
    • 368,76€TTC pour une vérification plus complète en laboratoire.

Il est possible que certains équipements soient défectueux et surconsomment de l'énergie. Pour cela, comparez vos consommations d'énergie avec la moyenne ou appelez nos conseillers gratuitement au 09 73 72 25 00 pour qu'ils le fassent pour vous. Vous pouvez joindre vos factures par email à [email protected].

Vérifier si ce n'est pas dû à la hausse des prix

Une hausse de sa facture d'énergie s'explique le plus souvent par la dernière augmentation du prix de l'électricité ou du gaz.

Chaque année, le prix de l'électricité au tarif réglementé augmente en moyenne deux fois. Aussi, pour la facture de gaz chez EDF évolue tous les mois pour l'offre Optimisé et n'augmente qu'en cas de taxe et à la date d'anniversaire du contrat pour l'offre Fixe.

Ainsi, pour calculer le montant de sa facture réelle, il faut multiplier le prix des consommations d'électricité nombre de kilowattheures facturés X le prix du kWh affiché sur la facture EDF d'une période à l'autre. Par exemple pour le tarif réglementé, les grilles tarifaires changent généralement le 1er février et le 1er août de chaque année.

Si après calcul et vérification, les deux montants ne correspondent pas, l'erreur provient sans doute du fournisseur. Mais ce cas est rarissime.

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Pour rappel, vous pouvez résilier votre contrat EDF toujours grauitement, et de différentes façons :

Même si un litige est en cours avec EDF, vous pouvez résilier et EDF vous sera toujours redevable du trop-perçu.

Contacter le service facturation d'EDF pour une contestation

Le service client d'EDF est disponible :

Lorsque le consommateur contacte le fournisseur pour contester la facture EDF, il doit bien avoir le document concerné sous ses yeux. Pour identifier le client et la facture en question, des informations apparaissant sur cette facture, comme le numéro du contrat, le PDL EDF, et le numéro de la facture concernée seront nécessaires à verser à son message ou à donner au conseiller.

Toute pièce jointe facilitant le traitement du dossier devra être ajoutée.

EDF reste le fournisseur d'énergie le plus fiable en 2024

Le dernier rapport annuel du Médiateur de l'Énergie nous apprend que le fournisseur historique reste le plus fiable, avec seulement 42 litiges par 100 000 clients résidentiels.

Nombre de litiges pour 100 000 clients (pour les fournisseurs de plus de 100 000 clients de la zone Enedis/GRDF) - Source : Rapport 2022 du Médiateur National de l'Energie

Dois-je payer une facture EDF considérée illégitime ?

Toute facture d'énergie doit être payée sous 14 jours après son édition. La date de paiement est toujours mentionnée. Après cela, la facture est conseillée comme impayée, et il y a un risque de réduction de puissance électrique et à terme de coupure.

EDF facture ainsi systématiquement 7,50€ de frais pour pénalités de retard sur ses factures.

Il est donc conseillé de contacter rapidement le service client par téléphone pour faire le point, et de ne pas attendre pour payer la facture, ou au moins une partie si le montant est trop élevé.

Vous pouvez payer par carte bancaire, par chèque, ou en ligne.

 Si le problème est confirmé par le fournisseur d'électricité, le client sera remboursé.

Modèle de lettre de réclamation à envoyer à EDF pour contester une facture

Il est possible de contester une facture EDF par écrit en envoyant une lettre recommandée au service client EDF.

Nom, Prénom
Nº client EDF
Adresse

Object : contestation facture EDF

Madame, Monsieur,

À travers ce courrier, je souhaite contester le montant de ma facture EDF numéro XXXX d'un montant XXXX €. Ce montant est anormalement élevé compte tenu de mes consommations habituelles.

En effet, durant la période de temps que couvre cette facture EDF, je n'ai ni changé mes habitudes de consommation ni modifié les équipements électriques présents dans mon logement. 

C'est pourquoi je vous demande de vérifier si l'origine de ce montant erroné est imputable à vos services et de le corriger au plus vite.

Si le problème est en lien avec mon compteur, je vous serai reconnaissant de me mettre en contact avec le gestionnaire de réseau Enedis au plus vite afin de procéder à une vérification du bon fonctionnement de l'appareil.

Pour démontrer ma bonne volonté dans cette contestation, je joins à cette lettre un chèque correspondant au montant de mes factures habituelles d'électricité.

Cordialement,

Nom, prénom
Signature

Vous pouvez également le télécharger en format WORD ou PDF.

Modèle de lettre de réclamation EDF PDF Modèle de lettre de réclamation EDF WORD

Gardez une copie de cette lettre comme preuve de votre contestation, vous pourrez la retransmettre au service client en cas de litige.

Contacter le service contentieux d'EDF si ma demande de remboursement n'aboutit pas

Le médiateur EDF interne

Si après avoir contesté sa facture EDF auprès du service client, aucune solution satisfaisante n'a été trouvée, le consommateur peut contacter le médiateur EDF. Ce service vise à trouver rapidement une solution à l'amiable pour ce type de litige.

Pour ce faire, il est nécessaire de fournir un maximum d'informations pour que le médiateur EDF puisse étudier le dossier de A à Z. Ainsi, la lettre de contestation auprès du médiateur doit être composé :

  • des coordonnées complètes ;
  • du numéro de référence client EDF ;
  • du numéro du PDL du compteur électrique ou numéro PCE du compteur de gaz ;
  • de la période à contester ;
  • du montant contesté ;
  • du motif de contestation ;
  • de la copie de la facture à contester ;
  • de la copie des factures précédentes pour comparer l'écart anormal de consommation ;
  • des pièces jointes et justificatifs.

Dès lors, il faudra faire parvenir l'ensemble de ses documents avec le courrier à l'adresse du médiateur EDF :

Le Médiateur du groupe EDF
TSA 50026
75804 PARIS Cedex 08

Il est également possible de contacter le médiateur EDF par internet à l'adresse https://mediateur.edf.fr/.

 Un espace dédié pour suivre sa procédure Lors d'une saisie du médiateur EDF par e-mail ou par courrier, le plaignant dispose d'un espace sécurisé sur le portail du Médiateur. Cet espace lui permet de suivre en temps réel l'évolution de sa demande. Par ailleurs, les échanges avec le Médiateur s'effectuent aussi sur ce portail.

Le médiateur de l'énergie

Le médiateur de l'énergie est une autorité administrative indépendante qui aide les consommateurs en cas de litige avec leur fournisseur d'énergie ou le distributeur de réseau d'électricité et de gaz.

Il faut contacter cet organisme après avoir envoyé une lettre de réclamation pour contester sa facture EDF, si aucun accord n'a été trouvé deux mois après l'envoi de ce courrier.

Là encore, il faudra expliquer sa situation avec le maximum d’informations sur la facture contestée :  (exemples : copie de la facture contestée [si vous avez le format électronique, il faut l'imprimer], index relevé, photo, contrat souscrit, etc).

Afin de saisir le médiateur, il est nécessaire d'envoyer un courrier à l'adresse du médiateur de l'énergie :

Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n° 59252
75443 Paris

Pour la demande en ligne, cliquez ici. Des identifiants sont ensuite envoyés au consommateur et lui donnent accès à un espace personnel sécurisé Sollen (SOlution en Ligne aux Litiges d'ENergie). L'avantage de cette procédure est que le consommateur peut rajouter des documents à tout moment dans son espace, dispose d'un espace de messagerie et peut suivre en temps réel l'avancée de son dossier.

Une fois le dossier traité, le médiateur de l'énergie adresse une recommandation pour le consommateur et le fournisseur dans un délai de deux mois. Ces préconisations ne doivent pas obligatoirement être suivies.

 Tant que la procédure avec le médiateur de l'énergie est en cours, EDF ou tout autre fournisseur ne peut couper le courant électrique. Le consommateur est donc protégé durant un délai supplémentaire.

Le recours en justice

contestation-facture

Si malgré toutes les démarches, aucune solution satisfaisante n'a été convenue, le dernier recours est la justice. Le consommateur dispose de 5 ans pour lancer une procédure auprès d'un juge civil.

Avant d'intenter ce type de procédure, il faut être sûr de posséder des preuves solides démontrant que le client n'est pas responsable de la surconsommation dont il a été facturé.

Contester sa facture EDF pour une consommation estimée

Lors de vos démarches de souscription EDF, le conseiller client fera une estimation des futures factures EDF sur la base d'une estimation de votre consommation et des tarifs d'EDF en vigueur.

De cela en découlera une facture mensuelle lissée, si tel est le choix du client. C'est le choix de l'immense majorité des clients chauffés à l'électricité, afin de ne pas avoir des factures trop élevées en hiver.

En cas de montant trop important sur la facture fondée sur une estimation, il est possible de demander à modifier le montant du prélèvement EDF. La requête est souvent acceptée, mais si vous sous-estimez vos consommations réelles, la facture de régule risque d'être très élevée.

Pour rappel, outre les gestes permettant des économies d'énergie, le seul moyen de faire baisser le montant de ses factures d'énergie est de comparer les offres et souscrire chez celui garantissant le prix de moins cher du marché.

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