Médiateur de l'énergie : je déclare mon litige en ligne

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Médiateur de l'énergie

Le rôle premier du médiateur de l'énergie est de trouver des solutions à l'amiable dans les différents conflits qui peuvent surgir entre le fournisseur d'énergie et le client final. Pour atteindre cet objectif, le médiateur de l'énergie met à disposition les jurisprudences ainsi que des conseils à destination des particuliers et des professionnels. Enfin, il est possible de déclarer son litige directement en ligne.

  • Les chiffres clés du médiateur national de l’énergie pour 2022 :
  • +27% d'usagers informés par téléphone ou via le site web, soit 4,6 millions de consommateurs ;
  • 30 558 litiges reçus en 2022 dont 64 % réglés à l'amiable ;
  • 80 % des consommateurs plutôt satisfaits ou très satisfaits par le médiateur de l'énergie ;
  • 92 % des consommateurs se disent prêts à recommander le médiateur national de l’énergie à un proche.

Je déclare mon litige en ligne

Qu'est-ce que Sollen ? Acronyme de "Solution en ligne aux litiges d'énergie", SOLLEN est un site créé par le Médiateur en 2013 afin d’accueillir les saisines du Médiateur en ligne. En 2022, SOLLEN recevait 9 925 dossiers avec une durée de clôture moyenne de 145 jours par litige.

Il est possible de déclarer un litige directement en ligne avec le Médiateur de l'énergie grâce à sa plateforme Sollen :

JE DÉCLARE MON LITIGE EN LIGNE

Pour déclarer un litige, il faut absolument avoir contacter son fournisseur et attendre deux mois au minimum et 1 an au maximum.

En cas de non-réponse ou d'une réponse pas satisfaisante, le consommateur peut alors saisir le Médiateur de l'énergie.

Logo SOLLEN

La saisie du litige est relativement simple et se fait en 5 étapes :

  • Etape 1 : décrire le litige et préciser le fournisseur concerné ;
  • Etape 2 : préciser si une réclamation a été envoyée au préalable au fournisseur ;
  • Etape 3 : spécifier la date d'envoi de la réclamation ;
  • Etape 4 : Renseigner les coordonnées du plaignant ;
  • Etape 5 : Valider le dossier.

Une fois finalisée la saisie, le Médiateur de l'énergie envoie un email de confirmation avec les identifiants d'accès à la plateforme Sollen. Ces identifiants permettent d'effectuer le suivi du litige ainsi que de rajouter des documents justificatifs directement en ligne.

 

Quel est le délai moyen de traitement du litige par les services du médiateur ?

Le délai moyen présenté dans le rapport d’activité du Médiateur de 2022 était de 145 jours pour la clôture d’un dossier jugé recevable. Dans la même foulée, le client qui gagnait se voyait accorder en moyenne 713 €, montant en hausse par rapport à 2021 (706 €), mais en légère baisse par rapport à 2017 (768 €).

Comment saisir le Médiateur national de l'énergie ?

Recevabilité de la saisine

Poignée de mains

Pour qu'une saisine soit recevable, le consommateur doit préalablement avoir tenté de régler le litige directement avec son fournisseur ou avec le distributeur.

La médiation consiste à s’adresser à un tiers indépendant et à lui confier la résolution d’un litige. Il s’agit donc d’une procédure amiable qui ne fait pas intervenir de juge.

Lorsqu’une personne s’estime lésée dans ses droits et saisit le Médiateur national de l’énergie, elle doit d’abord avoir épuisé toutes les voies de recours internes au fournisseur.

Autrement dit, lorsqu'une personne entre en litige avec son fournisseur, elle doit d’abord le contacter ou le cas échéant lui faire une demande de réclamation afin de tenter un règlement amiable.

Ce n’est qu’après le constat de l’existence d’un litige non résolu entre le fournisseur et le consommateur (faute de réponse du fournisseur à la réclamation de son client dans un délai de 2 mois ou faute de solution satisfaisante pour le client), que le consommateur ouvre son droit à saisir le Médiateur national de l’énergie.

En cas de problème complexe, insoluble par téléphone, la réclamation initiale adressée au fournisseur ou au distributeur doit être écrite et adressée par courrier recommandé avec accusé de réception.

S'il est possible de contacter le Médiateur de l'énergie par courrier, courriel, téléphone ou en ligne, la saisine doit se faire sur un support "durable" (par courrier ou en ligne) décrivant l'objet du litige.

Cette requête doit nécessairement être accompagnée des pièces justificatives (coordonnées complètes, référence du client, échanges de courriers avec le fournisseur ou le distributeur concerné, factures, contrat, justificatifs des frais engagés, etc.).

Attention aux demandes non recevables !

Notez que saisir le Médiateur ne garantit pas que la requête sera jugée recevable. Sur près de 13751 saisines enregistrées en 2022, 37 % n'ont pas été jugées recevables soit 5184.

Le motif de rejet est l'absence de réclamation écrite préalable auprès de son fournisseur ou distributeur dans 66 % des cas.

D'autre part, certains fournisseurs ont leur propre service de médiation. S'il est possible de se tourner vers ce type de service, sa saisine n'est pas une condition préalable à la saisine du Médiateur national de l'énergie.

Examens des dossiers en cas de saisine recevable

Le Médiateur examine les dossiers qui lui ont été transmis en toute indépendance. Dans le cas où le dossier est jugé recevable, le Médiateur de l'énergie procède à des investigations techniques et juridiques approfondies et consulte, le cas échéant, les parties au litige.

Cet examen lui permet d'émettre une recommandation écrite et motivée, dans un délai de 2 mois. Elle est ensuite communiquée aux deux parties, libres de la suite qu’elles jugent opportune de lui donner dans un nouveau délai de deux mois.

Qui est le médiateur de l'énergie ?

Le Médiateur national de l'énergie est une autorité administrative indépendante créée par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie, chargée de proposer des solutions amiables aux litiges nés de l'exécution des contrats passés entre les fournisseurs ou distributeurs d'électricité (Enedis) et de gaz naturel (GRDF) et les consommateurs.

Le médiateur de l'énergie a également pour mission d'informer les consommateurs sur leurs droits.

Si le Médiateur national de l’énergie correspond, comme son nom l’indique, à une fonction incarnée par une personne, il rassemble en réalité 46 agents qui se dédient essentiellement à deux missions :

  1. lnformation des consommateurs ;
  2. Traitement des litiges par la médiation.

Son financement est assuré par une partie de la Contribution au service public de l’électricité (CSPE, désormais accise sur l'électricité) payée par les consommateurs d’électricité.

Quel est son rôle du Médiateur de l'énergie ?

La loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie prévoit la création d’un Médiateur de l’énergie.

Elle a été votée a l’initiative du député Jean-Claude Lenoir, spécialiste du marché de l’électricité, ancien employé d’EDF et premier Médiateur de l’énergie.

Nommé par arrêté ministériel en mars 2007, il renonce a ses fonctions suite a une polémique sur sa double casquette de créateur de la fonction de médiateur de l’énergie et de premier Médiateur national de l’énergie.

Nombre de litiges pour 100 000 clients (pour les fournisseurs de plus de 100 000 clients de la zone Enedis/GRDF) - Source : Rapport 2022 du Médiateur National de l'Energie

Au-delà de sa mission d’information, le Médiateur de l’énergie reçoit notamment les plaintes des particuliers et de professionnels concernant les fournisseurs d’électricité et les fournisseurs de gaz.

Missions

Informer les consommateurs

21% des effectifs du Médiateur se dédient à l’information du consommateur dans le cadre d’un partenariat avec la Commission de Régulation de l'Energie (CRE).

En particulier, le Médiateur assure la maintenance du site internet dédié energie-info.fr. Il accorde une attention particulière à l’information consacrée à la précarité énergétique.

Conseil et soutien des ménages en situation de précarité énergétique

Facture avec homme

8 Français sur 10 déclarent que la consommation énergétique constitue un sujet de préoccupation important.

Au cœur des préoccupations du Médiateur de l’énergie, cette mission de conseil et de soutien aux ménages en situation de précarité énergétique est d’autant plus primordiale que près de 5,9 millions de ménages seraient en situation de vulnérabilité énergétique (22% des ménages) selon une enquête 2015 de l'Observatoire de la Précarité Energétique (ONPE) et alors que 8 Français sur 10 déclarent que la consommation énergétique constitue pour eux un sujet de préoccupation important (Baromètre Energie-Info, novembre 2013). 

Un tiers des litiges recevables par le Médiateur concerne des factures de régularisation litigieuses de consommation sur plus d'un an (Rapport du Médiateur, 2013).

Afin de proposer un règlement amiable de ces litiges, le Médiateur entre directement en contact avec les fournisseurs.

Il peut par exemple proposer la remise en service de l’énergie et la mise en place d’un échéancier de paiement afin d'échelonner les factures du client.

Le Médiateur informe par ailleurs les consommateurs des modalités d’accès au chèque énergie qui a remplacé les tarifs sociaux du gaz (Tarif spécial de solidarité) et de l’électricité (Tarif de première nécessité) depuis le 1er janvier 2018, ainsi que de la possibilité, le cas échéant, d'accéder au Fonds de solidarité pour le logement.

Depuis mars 2011, un Observatoire national de la précarité énergétique a été mis en place par le Médiateur national de l’énergie en partenariat avec l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (ADEME).

Son objectif est d’évaluer et d’analyser le phénomène de l’augmentation de la précarité énergétique et de proposer des mesures concrètes pour l’enrayer.

Quand faire appel au Médiateur ?

Le règlement des litiges est la principale mission du Médiateur. Il s'agit de litiges survenant au cours de l’exécution d’un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel.

Qui peut saisir le Médiateur ?

Tous les consommateurs particuliers ainsi que les artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires), les associations à but non lucratif et les syndicats de copropriétaires peuvent saisir le Médiateur de l'énergie dans le respect des conditions de saisine légale.

Les clients des fournisseurs historiques peuvent saisir également le Médiateur EDF ou le Médiateur Engie. 

Quels contrats sont concernés ?

Le Médiateur national de l’énergie peut intervenir pour tout type de litige né de l’exécution d'un contrat conclu avec un fournisseur ou un distributeur d’électricité ou de gaz naturel.

Les articles L.122-1 et suivants du code de l’énergie encadrent son champ de compétences, décrit dans le tableau ci-dessous :

Litiges entrant dans le champ de compétence du Médiateur national de l’énergie

  • Contrats de fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel ;
  • Contrats de raccordement d’électricité et/ou de gaz avec le distributeur (généralement Enedis ou GRDF) ;
  • Construction d'un nouveau logement (vous avez recours à ce type de contrat pour faire raccorder votre nouvelle installation au réseau de distribution d’électricité et/ou de gaz) ;
  • Contrats dit de services annexes avec le fournisseur d’énergie.

Litiges n’entrant pas dans le champ de compétence du Médiateur national de l’énergie

  • Autres énergies que l’électricité et le gaz naturel (par exemple, le fioul) ;
  • Contrats de fourniture de gaz butane ou propane ;
  • Contrats relatif à la production d'électricité (lorsqu’un particulier revend l’électricité qu’il produit à l’aide de panneaux photovoltaïques par exemple) ;
  • Contentieux relatifs à la formation du contrat (par exemple, pratiques de ventes forcées).

Que faire pour les litiges avec un fournisseur d'accès Internet / mobile ?Pour un litige avec un opérateur mobile ou un fournisseur d'accès à Internet, le médiateur des communications électroniques peut être saisi