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Le médiateur national de l’énergie

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Qui est le Médiateur national de l'énergie ?

Jean Gaubert

Jean Gaubert, Médiateur national de l'énergie.

Le Médiateur national de l'énergie est une autorité administrative indépendante créée par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie, chargée de proposer des solutions amiables aux litiges nés de l'exécution des contrats passés entre les fournisseurs ou distributeurs d'électricité (ERDF) et de gaz naturel (GRDF) et les consommateurs. Il a également pour mission d'informer les consommateurs sur leurs droits. Jean-Claude Lenoir, nommé le 14 mars 2007, fut le premier Médiateur de l’énergie, avant d'être remplacé par Denis Merville le 5 novembre 2007 qui a renoncé à sa fonction.

Si le Médiateur national de l’énergie correspond, comme son nom l’indique, à une fonction incarnée par une personne, il rassemble en réalité 46 agents qui se dédient essentiellement à deux missions : l'information des consommateurs et le traitement des litiges par la médiation. Son financement est assuré par une partie de la Contribution au service public de l’électricité (CSPE) payée par les consommateurs d’électricité.

Quel est son rôle ?

Un peu d'histoire
La loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie prévoit la création d’un Médiateur de l’énergie. Elle a été votée a l’initiative du député Jean-Claude Lenoir, spécialiste du marché de l’électricité, ancien employé d’EDF et premier Médiateur de l’énergie. Nommé par arrêté ministériel en mars 2007, il renonce a ses fonctions suite a une polémique sur sa double casquette de créateur de la fonction de médiateur de l’énergie et de premier Médiateur national de l’énergie.

Au-delà de sa mission d’information, le Médiateur de l’énergie reçoit notamment les plaintes des particuliers et de professionnels concernant les fournisseurs d’électricité.

Jusqu'en octobre 2013, c’est le député UMP Denis Merville qui occupe le poste de Médiateur national de l’Energie. Il est depuis remplacé par Jean Gaubert, alors député socialiste de la 2ème circonscription des Côtes-d'Armor. De 1983 à 2014, il est le vice-président de la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR), réunissant les collectivités organisatrices des services publics de l'énergie, de l'eau et des déchets. 

Missions

Informer les consommateurs

21% des effectifs du Médiateur se dédient à l’information du consommateur dans le cadre d’un partenariat avec la Commission de Régulation de l'Energie (CRE). En particulier, le Médiateur assure la maintenance du site internet dédié energie-info.fr. Il accorde une attention particulière à l’information consacrée à la précarité énergétique.

Conseil et soutien des ménages en situation de précarité énergétique

Facture avec homme

8 Français sur 10 déclarent que la consommation énergétique constitue un sujet de préoccupation important.

Au cœur des préoccupations du Médiateur de l’énergie, cette mission de conseil et de soutien aux ménages en situation de précarité énergétique est d’autant plus primordiale que près de quatre millions de ménages seraient en situation de précarité énergétique selon une enquête de l'INSEE (2006) et alors que 8 Français sur 10 déclarent que la consommation énergétique constitue pour eux un sujet de préoccupation important (Baromètre Energie-Info, novembre 2013). Un tiers des litiges recevables par le Médiateur concerne des factures litigieuses avec régularisation de consommation sur plus d'un an (Rapport du Médiateur, 2013).

Afin de proposer un règlement amiable de ces litiges, le Médiateur entre directement en contact avec les fournisseurs. Il peut par exemple proposer la remise en service de l’énergie et la mise en place d’un échéancier de paiement afin d'échelonner les factures du client. Le Médiateur informe par ailleurs les consommateurs des modalités d’accès aux tarifs sociaux du gaz (Tarif spécial de solidarité) et de l’électricité (Tarif de première nécessité), ainsi que de la possibilité, le cas échéant, d'accéder au Fonds de solidarité pour le logement.

Depuis mars 2011, un Observatoire national de la précarité énergétique a été mis en place par le Médiateur national de l’énergie en partenariat avec l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (ADEME). Son objectif est d’évaluer et d’analyser le phénomène de l’augmentation de la précarité énergétique et de proposer des mesures concrètes pour l’enrayer.

Quand faire appel au Médiateur ?

Le règlement des litiges est la principale mission du Médiateur. Il s'agit de litiges survenant au cours de l’exécution d’un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel.

Qui peut saisir le Médiateur ?

Femme au téléphone

Tous les consommateurs particuliers ainsi que les artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de 10 salariés et 2 millions d’euros de chiffre d’affaires), les associations à but non lucratif et les syndicats de copropriétaires peuvent saisir le Médiateur dans le respect des conditions de saisine légale.

Quels contrats sont concernés ?

Le Médiateur national de l’énergie peut intervenir pour tout type de litige né de l’exécution d'un contrat conclu avec un fournisseur ou un distributeur d’électricité ou de gaz naturel. Les articles L.122-1 et suivants du code de l’énergie encadrent son champ de compétences, décrit dans le tableau ci-dessous :

Litiges entrant dans le champ de compétence du Médiateur national de l’énergie

  • Contrats de fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel.
  • Contrats de raccordement d’électricité et/ou de gaz avec le distributeur (généralement ERDF ou GRDF)
  • Construction d'un nouveau logement (vous avez recours à ce type de contrat pour faire raccorder votre nouvelle installation au réseau de distribution d’électricité et/ou de gaz)
  • Contrats dit de services annexes avec le fournisseur d’énergie

Litiges n’entrant pas dans le champ de compétence du Médiateur national de l’énergie

  • Autres énergies que l’électricité et le gaz naturel (par exemple, le fioul)
  • Contrats de fourniture de gaz butane ou propane
  • Contrats relatif à la production d'électricité (lorsqu’un particulier revend l’électricité qu’il produit à l’aide de panneaux photovoltaïques par exemple
  • Contentieux relatifs à la formation du contrat (par exemple, pratiques de ventes forcées)

Comment saisir le Médiateur national de l'énergie ?

Recevabilité de la saisine

Poignée de mains

Pour qu'une saisine soit recevable, le consommateur doit avoir préalablement tenté de régler le litige directement avec son fournisseur ou avec le distributeur.

La médiation consiste à s’adresser à un tiers indépendant et à lui confier la résolution d’un litige. Il s’agit donc d’une procédure amiable qui ne fait pas intervenir de juge. Lorsqu’une personne s’estime lésée dans ses droits et saisit le Médiateur national de l’énergie, elle doit d’abord avoir épuisé toutes les voies de recours internes au fournisseur. Autrement dit, lorsqu'une personne entre en litige avec son fournisseur, elle doit d’abord le contacter ou le cas échéant lui faire une demande de réclamation afin de tenter un règlement amiable. Ce n’est qu’après le constat de l’existence d’un litige non résolu entre le fournisseur et le consommateur (faute de réponse du fournisseur à la réclamation de son client dans un délai de 2 mois ou faute de solution satisfaisante pour le client), que le consommateur ouvre son droit à saisir le Médiateur national de l’énergie.

En cas de problème complexe, insoluble par téléphone, la réclamation initiale adressée au fournisseur ou au distributeur doit être écrite et adressée par courrier recommandé avec accusé de réception. S'il est possible de contacter le Médiateur par courrier, courriel, téléphone ou en ligne, la saisine doit se faire sur un support "durable" (par courrier ou en ligne) décrivant l'objet du litige. Cette requête doit nécessairement être accompagnée des pièces justificatives (coordonnées complètes, référence du client, échanges de courriers avec le fournisseur ou le distributeur concerné, factures, contrat, justificatifs des frais engagés, etc.).

Notez que saisir le Médiateur ne garantit pas que la requête sera jugée recevable. Sur près de 15041 saisines enregistrées en 2013, seules 24% ont été jugées recevables soit 3649. Le motif de rejet principal est l'absence de réclamation préalable auprès de son fournisseur ou distributeur (12% des cas). D'autre part, certains fournisseurs ont leur propre service de médiation. S'il est possible de se tourner vers ce type de service, sa saisine n'est pas une condition préalable à la saisine du Médiateur national de l'énergie.

Examens des dossiers en cas de saisine recevable

Le Médiateur examine les dossiers qui lui ont été transmis en toute indépendance. Dans le cas où le dossier est jugé recevable, le Médiateur procède à des investigations techniques et juridiques approfondies et consulte, le cas échéant, les parties au litige. Cet examen lui permet d'émettre une recommandation écrite et motivée, dans un délai de 2 mois. Elle est ensuite communiquée aux deux parties, libres de la suite qu’elles jugent opportune de lui donner dans un nouveau délai de deux mois.

Quel est le délai moyen de traitement du litige par les services du Médiateur et les sommes moyennes obtenues ?

Le délai moyen présenté dans le rapport d’activité du Médiateur de 2013 était de 68 jours pour la clôture d’un dossier jugé recevable.

En 2013, un consommateur dont la demande est recevable a obtenu 578 € en moyenne.

La médiation en ligne avec SOLLEN

Logo SOLLEN

Acronyme de "Solution en ligne aux litiges d'énergie", SOLLEN est un site créé par le Médiateur en 2013 afin d’accueillir les saisines du Médiateur en ligne, Les résultats étaient prometteur dès l'année de sa mise en ligne puisqu'en juin 2013, SOLLEN enregistrait déjà 182 dossiers avec une durée de clôture moyenne de 42 jours par litige.

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