Vous êtes ici

Direct Energie : forte baisse du nombre de plaintes des clients

Direct Energie élu service client de l'année

Avec une forte baisse du nombre de plaintes de clients et l’obtention de prix soulignant l’excellence de son offre et de son service client, Direct Energie s’impose comme un fournisseur de qualité.

Forte baisse des plaintes contre Direct Energie

Moins de plaintes en 2016

Le nombre de plaintes de clients à l’encontre de Direct Energie n’a cessé de baisser depuis 2014.

En 2014, on comptait 109 plaintes pour 100,000 contrats gaz naturel ou électricité. En 2015, ce chiffre est descendu à 82 plaintes pour 100,000 contrats. Enfin, en 2016, le nombre de plaintes ne s’élevait qu’à 58 sur 100,000 contrats.

Ces chiffres dressent un constat clair : le fournisseur alternatif a su améliorer ses services et ainsi faire baisser de moitié le nombre de plaintes de clients en 3 ans.

Les autres fournisseurs

Si l’on compare les chiffres de Direct Energie à ceux de ces concurrents, on peut se rendre compte de deux choses :

  • Les fournisseurs alternatifs reçoivent davantage de plaintes que les fournisseurs historiques : en effet, les clients qui ont pris la décision de changer de fournisseur d’énergie portent plus d’attention au bon respect de leur contrat et à leurs factures que les autres consommateurs. Ainsi, EDF n’a que peu de plaintes (28 sur 100,000 contrats en 2016), alors qu’Eni en comptait un grand nombre (200 en 2016) tout comme Lampiris, rebaptisé depuis Total Spring (128 en 2016). Direct Energie est donc le fournisseur alternatif comptabilisant le moins de plaintes sur ces 3 dernières années. Toutefois, si l’on rapporte le nombre de plaintes au nombre de clients de chaque fournisseur, EDF et Engie arrivent en tête : puisqu’ils ont un très grand nombre de clients, les plaintes sont logiquement plus nombreuses ;
  • Direct Energie est dans une dynamique constante de baisse du nombre de plaintes de clients depuis 2014, contrairement aux autres fournisseurs alternatifs comme Eni ou encore Lampiris. Ces derniers ont en effet connu un pic du nombre de litiges reçus en 2015, alors que Direct Energie avait déjà amorcé sa dynamique.

Tous ces chiffres proviennent du Médiateur National de l’Energie.

Typologie des litiges

Les litiges définis comme « recevables » peuvent être répartis en plusieurs catégories :

Chiffres provenant du Médiateur National de l’énergie.

On trouve aussi un certain nombre de litiges « non recevables » : Téléphone ou courriel sans suite, absence de réclamation préalable ou pièces manquantes dans le dossier, délai, plainte en-dehors du champ de compétences, etc.

Direct Energie : un service client primé

Direct Energie élu Service Client de l’année 2018

Le fournisseur alternatif Direct Energie a été élu Service Client de l’Année 2018 dans la catégorie fournisseur d’électricité et de gaz, et ce pour la 11ème fois consécutive.

Direct Energie a toujours porté une attention marquée à l’excellence de son service client et s’est ainsi toujours démarqué de la concurrence : le concours existe depuis 11 ans et le prix a toujours été reçu par Direct Energie.

Les excellents résultats de Direct Energie

La note globale obtenue par le fournisseur alternatif est de 16/20 (la moyenne dans sa catégorie étant de 13,11 et de 13,13 pour tous les participants).

Ainsi, l’excellence du service client de Direct d’Energie a été confirmée :

  • 100% des e-mails reçoivent une réponse personnalisée le jour-même de l’envoi ;
  • 97% des appels téléphoniques sont décrochés, et 100% dans les 20 secondes (un temps d’attente très réduit) ; le client est mis en relation avec un conseiller Direct Energie dans 90% des cas ;
  • 100% des messages envoyés sur les réseaux sociaux du fournisseur reçoivent une réponse (délai moyen : 1h19) ;
  • 15 navigations internet (dont 8 sur tablettes et smartphones) ;
  • 10 contacts par les réseaux sociaux.

Qu’est-ce que le prix « Service Client de l’année » ?

Le prix du Service Client de l’Année est né en 2007 ; il est organisé par Viséo Customer Insights. L’objectif de ce concours est de tester la qualité des services clients des firmes françaises en les classant par catégories (assurance, informatique, banque en ligne, fournisseur d’énergie, etc.).

Les tests mis en œuvre dans ce cadre sont menés par des clients mystères. Ainsi, Direct Energie a dû répondre à 225 clients mystères via divers canaux de communication :

  • 10 contacts par le chat ;
  • 50 e-mails ou formulaires ;
  • 140 appels téléphoniques ;
  • 15 navigations internet (dont 8 sur tablettes et smartphones) ;
  • 10 contacts par les réseaux sociaux.

Pour chaque canal de communication, 15 critères ont été évalués : la personnalisation du message de réponse, le temps d’attente, ou encore la qualité de la réponse.

Répartis sur une durée de 10 semaines allant du 2 mai au 7 juillet 2017, ces tests ont permis de montrer l’excellence du service client de Direct Energie.

Direct Energie lauréat du prix Selectra

Direct Energie a aussi reçu le prix Selectra du meilleur fournisseur d’énergie 2017 (note de 95/100).

Sont donc reconnues les qualités suivantes :

  • une offre parfaitement claire basée sur une documentation exhaustive en ligne ;
  • facilité de souscription en ligne ou au téléphone ;
  • qualité du service client.

Pour remettre ce prix à Direct Energie en 2017, Selectra s’est basé sur une étude de tous les fournisseurs actifs sur les réseaux Enedis et GRDF, réalisée en mai 2017. Les critères pris en compte sont nombreux ; parmi eux : la facilité de souscription, les avis des clients, la qualité du service client, la clarté de l’offre, etc.

Partager sur Facebook  Partager sur Twitter  Partager sur Google Plus